消费者权益受侵害的事件屡屡发生，但恶性维权行为却屡见不鲜，在大多数消费者的眼中，仿佛只有靠“闹”才能最终解决问题。事实上，“闹”并不是所有消费者的唯一选择或者是最佳选项，因为靠这种方式并不能使消费者的权益得到预期的维护，那么女子点了两碗面一份鱼被收1488元，消费者应该如何处理？

网友咨询：

一名女子在某面馆点了两碗面和一份鱼共计148元，结账时工作人员多按了一个“8”导致女子被收了1488元。女子称，此后，店铺工作人员称无权退款需要向总部上报，她等待多天仍未收到退款。那么女子应该如何处理？

北京市两高律师事务所南珏律师解答：

明明是商家服务人员的过错，却让该女子有了不好的消费体验，不过最后多收的钱款也已经退还给该女子。一般来说商家多收了钱应当及时退回给消费者，且消费者有权要求商家赔偿。新消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，一般以3倍计算；增加赔偿后不足500元的，为500元。

从法律角度看，店铺当然没有权利占有该女子多付的钱款，不然就构成民法中的不当得利，属于没有法律原因侵占他人利益。而且店铺说，退款必须要上报总部，这个就更没有道理了，虽商家的内部管理，但明显是霸王条款，不正当加重当事人的义务。其实这是一件很小的事，就应该马上得以解决，商家的处理太机械，这件事经过媒体一发酵弄得人尽皆知，反而拉低了品牌的价值，得不偿失。

北京市两高律师事务所南珏律师解析：

消费者寻求权益保护的途径：

1、与经营者充分有效沟通，协商解决

消费者在坚持维护自己消费权益的原则下，把问题所在与诉求告知经营者，与经营者共同寻求最佳最有效的解决方案。

2、向消费者协会投诉

消费者在权益被侵害后，可以选择拨打12315消费者协会热线进行投诉，也可以选择登陆12315平台进行投诉，消费者协会会于一定期限内进行处理。

3、向有关主管部门反映情况

各级市场监督管理局是负责市场综合监督管理、组织和指导市场监督综合执法工作、产品质量安全监督管理等职权部门，消费者在权益被侵害后，可以选择向当地市场监督管理局反映情况。

4、根据达成的仲裁协议提起仲裁机构仲裁

5、向人民法院提起诉讼

消费者在决定向人民法院提起诉讼时，应该准备充分的材料作为维权的证据。消费者在消费时，可以保留小票、保修单、发票、纸质或电子版合同；交易记录、聊天记录；录音录像等等。

南珏律师，北京大学法学学士，全国律协会员，北京律协会员，北京朝阳律协律管委委员，现为北京市两高律师事务所高级合伙人律师，北京卫视《法治进行时》热线律师，徐滔法律服务网特约嘉宾律师